ASIAKASPALVELUUN SAATIIN RIPEYTTÄ KERTAHEITOLLA – Keskimääräinen vastausaika vain 15 sekuntia

Asiakaspalvelun toimistosta kuuluu iloinen hälinä
Sari rupattelee tapansa mukaan asiakkaan kanssa vähän muistakin asioista kuin vain taloyhtiöön liittyvistä ja Anni-Siina vieressä naputtaa vastauksia sähköposteihin keskittyneesti ja hurjaa vauhtia. Arja iloitsee, kun on saanut vihdoin selvitettyä hankalan avainasian ja voi ilmoittaa siitä osakkaalle. Päivi puolestaan keskittyy tänään tekemään isännöitsijäntodistuksia. Satu keskustelee asukkaan kanssa uudesta tupakkalaista ja Kyllillä on joku hiekoitukseen liittyvä asia kesken huoltoyhtiön kanssa. Nykyään päivittäin joku asiakaspalvelun tiimistä saa kiitoksia asiakkaalta asioiden nopeasta hoidosta ja siitä iloitsee koko tiimi.

SKH muutti kertaheitolla asiakaspalvelunsa syksyllä 2015
Asiakaspalveluun lisättiin sekä henkilökuntaa että työaikaa. Tarkoituksena oli luoda asiakaspalvelu, joka vastaa aina nopeasti, ystävällisesti ja luotettavasti. Tärkeää olikin palkata asiakaspalveluun juuri siihen sopivat henkilöt. Nyt puolitoista vuotta myöhemmin voimme sanoa, että onnistuimme: SKH:lla on nyt nopea, luotettava ja ystävällinen asiakaspalvelu.

SKH:n toimintamallissa suurin osa asiakaskontakteista kohdistuu asiakaspalveluun, ja juuri tästä syystä asiakaspalvelun henkilöstö on koulutettu hoitamaan kaikki arkipäiväiset asumiseen liittyvät asiat heti puhelun aikana tai välittömästi sen jälkeen. Jos asia vaatii asiantuntijaa, asiakaspalvelu toimittaa asian eteenpäin hoidettavaksi ja ilmoittaa tästä asiakkaalle.

SKH:n asiakaspalvelu palvelee arkisin puhelimessa klo 8-18
Vuonna 2016 keskimääräinen vastausaika puheluissa oli 15 sekuntia, kun ennen asiakaspalvelun uudistusta se oli jopa 1,5 minuuttia. Monet asumiseen liittyvät asiat ovat kiireellisiä ja myös ihmisten ollessa kiireisiä, oli pitkä vastausaika kestämätön. Asiakaspalvelun jatkaminen klo 18 saakka on otettu erittäin hyvin vastaan. Onhan monelle mieluisampaa hoitaa omaan asumiseen liittyviä asioita kotoa käsin oman työpäivän jälkeen.

Myös sähköposteihin vastataan uudistuksen jälkeen nopeammin, usein jo samana arkipäivänä tai viimeistään parin arkipäivän aikana. SKH:n asiakkailla on käytössään myös Talokanava, jossa omia asioita voi hoitaa juuri silloin, kun itselle parhaiten sopii. Talokanavassa voi tilata lomakkeita, ilmoittaa viasta ja selata vaikka yleisiä asumiseen liittyviä ohjeita. Talokanavassa on myös jokaisen taloyhtiön oma ilmoitustaulu ja siellä voi kukin oikeuksiensa mukaan käydä tutkimassa oman taloyhtiönsä tositteita.

Me SKH:ssa olemme tyytyväisiä asiakaspalvelussa tekemäämme uudistukseen
Asiakaspalvelun kehittäminen jatkuu. Teemme jatkuvasti työtä sen eteen, että palvelemme asiakkaitamme aina vain paremmin ja joustavammin.

Hyvää alkanutta vuotta toivottaen,
Annu Marttila
Asiakaspalveluyksikön johtaja

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.